Améliorer la qualité des services : Avec la Gestion des by Hamilton Nana

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  • January 31, 2017
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By Hamilton Nana

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L’objectif du processus de gestion des problèmes n’est pas de réduire le nombre d’incidents Même si cet amalgame avec la notion de gains possibles à l’issue de la mise en œuvre de ce processus est plutôt tentant, ce raccourci n’en reste pas moins erroné et risqué sur un plan opérationnel : • Vous viendra-t-il à l’esprit de hiérarchiser les dossiers problèmes à traiter en fonction du nombre d’incidents qui leur sont respectivement associés ? • Avec un tel objectif, comment donner du sens à l’action quand d’un côté vous aurez besoin de mobiliser vos meilleurs experts sur la non-reproductibilité d’un seul incident (parce qu’il a eu un fort impact sur les activités), alors que, de l’autre, vous communiquez sur la nécessité d’orienter toutes les actions de la gestion de problèmes vers l’objectif d’une réduction du nombre d’incidents ?

Pourquoi l’objectif de la gestion des problèmes n’est-il pas de réduire le nombre d’incidents ? Le but de la gestion des problèmes est de minimiser les conséquences négatives que peuvent entraîner les erreurs du système d’information sur les activités de l’entreprise. Pour ce faire, les acteurs de la gestion des problèmes recherchent et corrigent ces erreurs afin d’empêcher l’apparition des incidents et des problèmes qui leur sont associés. Il s’agit donc de protéger le système d’information contre les causes de non qualité de service.

Ce soin passe par la mise en œuvre d’un changement dans le système d’information. Le processus de gestion des problèmes a également pour objectif de mettre à profit le fruit de ces recherches, en mettant à disposition des acteurs qui gèrent les urgences (la gestion des incidents) des préconisations et des bonnes pratiques, afin d’assurer la remise sur pied du système en panne dans les plus brefs délais. Il faut également comprendre que le processus de gestion des problèmes s’attarde sur l’observation des situations de dysfonctionnement, « les situations cobayes », dans le but de saisir les circonstances qui expliquent la survenance du dysfonctionnement et ce pour mieux l’éradiquer.

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